Вайнцвейг А. - Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем

Вы до сих пор считаете, что самой популярной закусочной в США является McDonalds? Как бы не так! Это компания Zingerman"s, которая славится рецептами нетолько вкусных сэндвичей, но и безупречного сервиса. Как показал опыт Zingerman"s, в сфере услуг любое малое предприятие можетуспешно конкурировать с гигантами, если в совершенстве овладеет современными технологиями обслуживания клиентов. В этой книге руководители Zingerman"s делятся секретами организации безупречного сервиса и рассказывают, как перейти от риторики в стиле «клиент всегда прав» к построению на предприятии целостной системы обслуживания клиентов. Вы узнаете, как разработать единые корпоративные стандарты обслуживания и добиться от сотрудников их соблюдения; как работать с жалобами клиентов; как оценивать качество сервиса; какие тонкости психологии должны знать ваши сотрудники для успешной работы с клиентами: например, на каком расстоянии следуетустанавливать визуальный контакт с клиентом, а на каком здороваться с ним.